POS – Point-of-Sale-Service

Der Point of Service ist ein multifunktional und dezentral einsetzbares System, bei dem alle Kundenservices direkt beim Kunden erfolgen können. Die Abkürzung POS kommt aus dem Anglikanischen und steht ursprünglich für Point Of Sale. Es basiert auf dem Point-of-Sale-System, welches den Punkt des Warenangebots beschreibt, an dem die Kunden unmittelbaren Kontakt mit der Ware haben und ein Einkauf oder Service stattfindet. Als computerbasierte Kassensysteme eingeführt wurden, entwickelte sich das POS-System zu einem umfassenden Wirtschaftssystem für alle Geschäftsprozesse rund um den Verkauf. Für servicelastige Branchen wie Gastronomie und Hotelgewerbe reichte dies jedoch noch immer nicht aus. Aus diesem Grund entwickelte sich der Point of Service (Abk. auch POS).

Das Point-of-Sale-System

Unter dem Point of Sale ist heute ein softwarebasiertes Kassensystem zu verstehen, welches sich um alle Belange rund um den Verkauf in sämtlichen Branchen kümmert. Es gibt sie in stand alone oder auch vernetzten Varianten. Diese Kassensysteme beinhalten alle notwendigen Prozesse eines Geschäfts, die für eine reibungslose Verkaufsorganisation notwendig sind. Inhalte sind u. a. das Bestellwesen, Lagerwirtschaft, Kundenmanagement, Onlineshop-Management, Verkauf, Reklamation. Diese POS-Systeme bedienen ebenso den Bedarf der Geschäfte an Kundenkommunikation und Promotion, da die Käufervorlieben erfasst und z. B. in Mailings oder Promotion-Aktionen zielgerichtet an Kunden adressiert werden können.
Die Systeme können Mehrplatzsysteme (Büro + Kasse), vernetzte Systeme (multiple Arbeitsplätze und Kassen) oder auch Filialsysteme (zentrale Verwaltung mit Standortvernetzung) sein.

Das Point-of-Service-System

Das Point-of-Service-System baut auf dem Point of Sale auf. Das System fokussiert sich aber nicht allein auf den Verkauf, es umfasst zudem die Bearbeitung von Aufträgen und Bestellvorgängen. So findet es Verwendung in Branchen mit starkem Kundenkontakt, wie der Gastronomie und dem Hotelgewerbe. Sie sind aber ebenso gut nutzbar in Branchen mit sonstigen Buchungen oder Direktbegleitungen von Kunden, wie z. B. Friseur, therapeutischen Instituten, Kosmetik.
Ein Point-of-Service-System dient somit dem gesamten Bestell- und Abrechnungsvorgang sowie der Organisation von Servicebetrieben.

Organisation und Ablauf

Das Point-of-Service-System erlaubt es den Nutzern, den Kundenservice durchzuführen, ohne den Kundenkontakt zu verlieren. Hierbei wird ein System implementiert, das aus einem Zentralsystem (SQL-Server) und verschiedenen mobilen Einheiten für Verwaltung, Kellner, Küche etc. besteht.
So ist ein Zugriff verschiedenster Mitarbeiter auf einen gemeinsamen Datenpool gewährleistet, der das Ziel verfolgt, den Kunden schnell, effizient und verlässlich zu bedienen.
Ein solches System umfasst einen Reservierungsplan (Tische, Räume, Zimmer) für die zeitlich einmalige Buchung von Ressourcen. Wenn der Gast eintrifft, kann er vom Empfang (Terminal) oder dem Kellner (Handheld) direkt zu seinem gebuchten Tisch gebracht werden.
Nun kann der Kellner die Bestellungen aufnehmen und auf den Tisch, einzelne Kunden oder Kundengruppen buchen. Die Bestellungen gehen an die jeweiligen Servicestationen (Küche, Bar, Grill) per Monitoranzeige oder Küchendrucker und können so zeitnah ausgeführt werden, ohne zeitraubende und kostenintensive Wegezeiten.
Möchte der Gast zahlen, erfolgt die Tischabrechnung flexibel nach Kundenwunsch über das System. Denn die Bestellungen laufen je Platz und können einzeln oder in der Gesamtheit auf andere Gäste verschoben werden.
Die Tischabrechnung per Bar, Karte, Rechnung kann vom Kellner über das Handheld oder ein mobiles Kartenterminal direkt am Tisch durchgeführt werden. Ebenso kann der Belegdruck am Tisch erfolgen mit einem Gürteldrucker oder Druckauftrag an den stationären Drucker.
Wenn der Gast dann die Räume verlässt, gibt der Kellner die gebuchten Tische am Handheld wieder frei, sodass die Ressourcen wieder der Reservierung zur Verfügung stehen.

Ziele von POS-Service

Ziel ist es in erster Linie, den Gast schnell, effizient und umfassend zu bedienen. Hierbei soll der Kundenkontakt möglichst nicht abbrechen. Somit ist es notwendig, dass der Kellner möglichst ohne Wegezeiten seine Gäste bedienen und beraten kann. Durch die quantitativ und qualitativ bessere Kundenbedienung (z. B. bei Menü-Steuerung) erhält der Kunde Mehrwerte, die sich positiv in der Kundenbindung auswirken.
Das zweite Ziel ist, den Service so zu straffen, dass die Personalkosten pro Gast minimiert werden.

Bestandteile des Point-of-Service-Systems
Diese Kassensysteme bestehen häufig aus folgenden Komponenten:

  • Kassensoftware (zur Installation auf beliebiger Hardware)
  • Reservierungsmodul
  • Raum/Tischpläne
  • Gangsteuerung
  • Ordermanagement an Servicestationen
  • mobiles Kartenterminal
  • Funkbonieren
  • Warenmanagement
  • Kundenmanagement
  • Kassenhardware (PC, Laptop, Profikasse)
  • Server (als gemeinsame Datenbasis für die Peripheriegeräte)
  • Handhelds (Smartphones, Tablets oder Datenerfassungsgeräte)
  • Vernetzung (LAN; drahtlos: WLAN, Funk) und die dazugehörigen Basisstationen
  • Drucker (stationär, Mobile-Drucker)
  • Serviceanzeigen (Küchenmonitor, Küchendrucker)